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由于行李遗失时间较长

2018-10-06 11:19

查找行李的最佳时间是在行李遗失之后的72小时,如果21天仍然找不到行李就进入赔偿阶段,而且随着时间的推移找到的可能性会会越来越小。可是该旅客不仅当时没有向伦敦机场申报行李遗失,而且是在回国4个月后才向国航申报行李没有收到,且行李又对旅客很重要。从查找到行李的概率讲,可能性已经很小很小,但从旅客焦急、恳切的言语中,杨洋能感受到了此时此刻旅客的心情。杨洋想到旅客是国航的客人,旅客至上是国航人的服务宗旨,不论有多少困难,希望还有多大,国航行查员工都要尽全力提供服务帮助旅客找到行李,让旅客体验和感受国航的服务水准。由于行李遗失时间较长,为了不耽误更多的时间,杨洋立即着手帮助旅客查找行李。根据遗失时间,杨洋首先在北京行李库房查找所有外站无人提取而退回北京的行李中查找,但由于没有行李牌号码,又没有行李箱的品牌,所以给查找工作带来很大压力,一时没有丝毫进展。杨洋又通过世界行李查询系统查阅被退回北京总部所有行李的信息,没有一件是和旅客行李信息相匹配的。杨洋并未因此放弃,她查阅了4个月掉牌行李记录,并向库房相关人员了解和询问有关信息。终于根据旅客行李内装有毕业证这条线索,从掉牌行李开箱记录中找到了该旅客行李的去向。事不宜迟,杨洋立刻跑到了库房,和库房工作人员一起翻看了掉牌行李记录并取得了证实。记录上面清楚的写道:李成刚的毕业证、笔记本电脑、旅客158***手机电话号。但记录显示1月份行李查询在开箱查找旅客信息时,曾根据这个手机号联系过,但该手机一直处在关机状态(后经与旅客核实,旅客说当时他还在国外因此一直未开手机)。根据掉牌记录本记录,该行李已经按海关规定上交海关了。行李是否还在海关库房,有没有被海关销毁还不得而知,因此杨洋又立刻联系北京海关,最后终于在海关监管库房找到了此件行李。杨洋这时才松了一口气。

民航资源网2010年5月5日消息:4月26日,中国国际航空股份有限公司(air china limited,简称“国航”)地面服务部行李服务中心行李查询员工杨洋和往常一样在国际行李内务岗位上工作,上午十一点左右,她接到这样一个电话。一位先生十分疑虑和焦急的说,“我叫李成刚,去年12月24日坐国航ca937从北京到伦敦,行李丢了还能找到吗?”。为了了解更加详细的情况,杨洋询问旅客当时是不是在伦敦希思罗国际机场(简称“伦敦机场”)作过行李运输事故记录报告?有没有查询编号?旅客听后似乎更加疑惑,于是杨洋就向旅客解释:在行李丢失之后,有没有在伦敦机场行李查询申报行李没有收到?有没有做过相关登记?如果有登记记录,记录单上是不是有一个五个字母五位数字的查询号码?旅客回答说,当时他问了当地工作人员但由于语言问题,沟通不顺畅,也不是很明白伦敦机场工作人员说什么,所以,他就在传送带附近等了很久都没有见到自己的行李,就回到住所了!听后杨洋又问旅客:“那您是什么时间回国的呢?回国后有没有联系北京行李查询?”旅客说:“没有”。杨洋不禁为旅客担心起来。旅客说:“这是我的问题,我回国后家里有些急事,这件事就耽搁了,一直到今天想起来,所以想试着问问,看看还能不能找到,因为这个行李对我确实很重要!”听了旅客的诉说,杨洋安抚旅客说:”请您不要着急!虽然航空公司有规定,旅客遗失行李应在到达后21天之内向承运人申报,但是我们仍会尽力帮助您查找,请您放心!”之后,杨洋再次向旅客详细了解旅客当天旅行是托运行李和在伦敦机场提取行李的有关情况,以及旅客行李的外部特征描述。查找行李最关键的信息是行李牌号码,但当问道旅客行李牌号码时,旅客表示行李牌已经丢失。箱子的外部特征及品牌商标?旅客说是一个绿色帆布拉杆箱,什么牌子忘了只记得是在北京老华联商场买的。杨洋又向旅客询问行李内可识别的物品,旅客说行李箱中放有他本人的学位证、毕业证等证件还有一台笔记本电脑。杨洋听后不由得为旅客捏了把汗,之后留下了旅客的联系方式,并向旅客表示一定会尽快查找并及时将查找情况告知旅客。

事后,一面来自旅客李成刚的锦旗和一封表扬国航地服行李查询员工杨洋的表扬信送到了地服。杨洋急旅客之所及,最后找到旅客丢失4月之久的行李,真切的让旅客体验了国航服务水准,感动了旅客!

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杨洋要在第一时间将这个好消息告诉旅客!于是拨打了客人留下的手机号。可是很遗憾旅客的这个手机欠费停机了!一连拨了好几遍,都是停机……杨洋心里有些沮丧可是没办法,只能先等等看旅客会不会再打来!杨洋把这件事情的大致经过写在了交接本上,以便各个班的同事清楚此事,不会因为换班原因而耽搁下来。大约过了十分钟左右,旅客再次打来了电话,杨洋十分欣喜的告诉旅客说行李找到了,但是已经上交海关,需要下午请示一下海关!并询问了旅客新的手机号,旅客十分高兴,情绪有点激动的连连道谢,并问杨洋下午大概什么时间能有消息,因为他现在就在机场呢,如果时间不是特别长,他就打算在机场等。听罢,杨洋立即再次联系海关,讲明了情况,海关同意归还放行!当从海关取回行李,开箱验证是,杨洋和在场的所有员工都高兴得像个孩子:“哇,太棒了,没有错……”。她又是第一时间,杨洋拨通了旅客的新手机号,告诉他这个好消息,并在约定的地点,将行李完完整整的交付给了旅客。从旅客打来电话到查找行李,到联系海关提取行李交付旅客,仅用了一个多小时的时间。当旅客见到遗失4个多月的贵重行李,情绪十分激动,再三道谢。旅客说:“不愧为国航,办事效率就是高”!杨洋回应道:“这都是我们应该做的,欢迎您下次再次乘坐国航!”

(供稿:中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室,